售后服务
售后服务标准体系

更新时间:2020-06-24 18:21

  WORD 格局 可编纂 1.6 售后办事打算 售后办事许诺 我公司许诺依照以下内容对本项目进行售后办事: 1、项目所有设施三年免费保修 我公司许诺体系免费维保期为自体系完工验收越日起的三年内, 咱们对合同范畴内的所有设施因制作、装置、调试不妥而惹起的零部 件或布局的缺陷或损坏、 达不到机能目标以及呈现变乱等环境负全数 义务,包管各个子体系的一般运转。 若是是设施、资料、软件或装置呈现品质问题,咱们将负担因为 改换设施所产生的运输、安全、装置、检测等全数用度。 2、办事相合时间 我公司将供给实时确当地化办事,供给 2 小时达到现场办事,提 供 7*24*365 德律风办事,供给近程办事。实行手艺职员与客户“一对 一”办事,指派专人工程师持久跟踪办事,甲方手艺职员能够随时与 其连结接洽,进行沟通。 3、产质量保 本次招标供给的所有设施包罗元器件是全新的, 按最佳体例设想 和制作并易于维护、查验和调解。 非买方缘由惹起环节部件毛病导致体系不克不迭一般运转, 该部件在 改换并一般运转后从头计较质保期。 对项目中的产物供给原厂免费三年质保, 设施在保修期内供给免 费保修。如不克不迭供给同种规格型号配件,供给附近功效设施,并免费 专业手艺 学问共享 WORD 格局 可编纂 滑润升级; 所供给的货色开箱后,如利用方发觉有任何问题,当即以同样型 号或划一功效的设施在与利用方约定的时间内无前提改换。 4、备件办事 质保期内免费无偿改换备件,对付银川有库存的备件,包管备件 在 2 小时改换, 对付银川无库存的备件, 通过致达在天下的分支机构、 计谋竞争伙伴、供应商,包管备品备件 8 小时内发出。 质保期后, 改换原厂备件只收采购本钱费, 免收办事及人工用度。 5、设施到货时间及地址 许诺按在合同及用户要求的时间内将设施采购到位, 视频监控设 备由厂家间接供货到甲方业主指定的处所。 6、落成时间 设施到货后,经确认餍足设施出场、装置、调试前提,许诺在合 同时间内完成布线及设施安调试及项目验收 (如因为业主的缘由形成 的工期迟延,落成时间顺延) 。 7、巡检支撑 公司按期(每月及季度)对客户供给巡检支撑,对体系中的环节 设施进行防止性检测,以防患于未然。对付每次巡检,提出评测和改 进看法,将查抄内容和成果记实,与客户配合保存。 8、手艺培训 上海致达供给体系有关设施集中和现场免费培训; 上海致达按照现实环境供给有关设施的产物更新免费培训; 专业手艺 学问共享 WORD 格局 可编纂 9、升级办事 按照项目标生命周期及利用环境,协助客户控制和操纵最新的智 能化手艺,为业主免费供给升级及体系优化方案,以提高体系的全体 报答率。 10、平安保密 许诺项目标平安置想和实施严酷依照国度消息平顺产物和办事 的要求进行, 同时对付参与该项目标次要职员进行了平安及保密轨制 培训,包管项目消息及实施平安及保密。 上海致达消息财产股份无限公司 2015 年 7 月 31 日 售后办事系统 1、办事机构 我公司在宁夏银川注册建立了上海致达消息财产股份无限公司 宁夏分公司,装备机电、计较机、体系集成、电气主动化专业手艺人 员,共同完成项目标实施事情,以及为项目标售后办事、手艺办事提 供全方位的支撑和保障。同时我公司另有一支经验丰硕,手艺精深的 手艺参谋步队作为主要项目标手艺支撑, 这些参谋将协助一线的维护 职员阐发处置疑问问题。 2、售后办事职员 岗 位 工程师 工程师 专业手艺 学问共享 姓名 专业 接洽德律风 WORD 格局 可编纂 工程师 后勤保障 3、 产物办事 ? 产物装置、设置装备安排、摆设 依照用户正当需求,装置和摆设产物软件及进行有关设置装备安排,确保 产物一般利用。 注:产物软件装置摆设时将涉及收集、体系等办事,需有关方配 合。 ? 产物利用培训 对采购产物的用户进行利用培训, 培训地址能够取舍在公司内部 或者用户办公现场,集中职员进行 1~2 次实践培训。培训成果将以书 面情势进行反馈,并由用户具名确认。 ? 产物查抄和备份 ? 办事日记、使命工单及演讲记实 按照使命工单要求进行现实操作, 操作完成后填写使命工单并通 知用户。 问题和毛病的处置,将编写零丁的变乱演讲进行提交和确认。 ? 备份文件异地存放,确保平安(用户须供给响应办事器) 。 ? 办事日记、使命工单及演讲记实 按照使命工单要求进行现实操作, 操作完成后填写使命工单并通 知用户。 问题和毛病的处置,将编写零丁的变乱演讲进行提交和确认。 4、手艺支撑、手艺培训及相合时间 我公司许诺为项目所有硬件设施供给三年免费保修办事年限, 在保修期内,我公司供给免费上门维修办事,并包管本工程所涉及 所有设施处于一般事情形态,对毛病设施担任免费维修,对不克不迭修 复的设施担任免费改换。 在体系装置调试完毕后,本公司组织职员对体系运转环境进行监 专业手艺 学问共享 WORD 格局 可编纂 测,并对相关职员进行现场培训,直到包管客户的体系维护职员曾经 控制根基的操作和具备必然经验, 能独立进行体系办理和非常环境处 理。 该项目标产物、使用系同一旦产生问题后,能够利用以下体例获 得办事。 ? 德律风/邮件手艺支撑 用户采办的产物、 使用等产生问题时拨打维护德律风或发送邮件请 求供给支撑,实时相应并解答及处理问题,支撑次数不限。 办事时间:7*24 小时。 ? 现场手艺支撑 用户采办的产物、使用等产生问题时,供给现场手艺支撑办事, 支撑次数不限,2 小时内达到现场。 办事时间: 7*24 小时。 ? 近程手艺支撑 指通过用户供给的 VPN、近程桌面等进行近程查抄和修复。支撑 次数不限。 办事时间: 7*24 小时。 ? 巡检办事 每月按期至用户现场进行巡检,巡检内容包罗:产物、使用等方 面的查抄和备份记实,并提交用户确认。 ? 德律风跟踪式办事 凡属于本公司的用户,在项目完成后,视项目环境,咱们将在每 月或季度回访一次,查询造访客户对现有项目标需求,能否有有关疑难, 若有疑难咱们按照环境上门解答及教授。 ? 手艺培训 对采购产物的用户进行利用培训,由上海致达和产物厂商配合 培训,包管用户能一般操作。培训地址能够取舍在公司内部或者用户 办公现场,集中职员进行 1~2 次实践培训。培训成果将以书面情势进 行反馈,并由用户具名确认。 专业手艺 学问共享 WORD 格局 可编纂 5、毛病处置时限及流程 咱们有着完美的手艺办事和专业的维护步队, 有一流的手艺部分 担任对客户进行全方位的手艺支撑和办事, 从德律风征询、 传真、 邮件, 到为客户维修改换产物办事,咱们会以最快的速率相应客户的请求, 处置客户产物利用历程中呈现的各类问题和毛病, 以包管客户产物的 一般运转。 用户在请求供给办事支撑时, 应同时申明该办事请求的优先挨次: 正常、严峻或者告急。 A)正常环境 正常环境指: 用户在体系利用历程中偶然 (非屡次) 呈现的问题, 不影响现实利用;用户新增专题,有较宽裕的时间按打算进行设想和 制造等环境。 收到以上办事请求后 2 小时内答复, 确定采用何种体例供给办事, 并给出具体的办事打算及放置。如需现场办事,支撑职员将于两边协 商相互便利的时间抵达办事地址, 供给现场办事支撑, 间接解除毛病。 正常环境为 8 小时内完成。 B)严峻环境 严峻环境指:用户体系经常性呈现的问题,影响营业利用;用户 方突发使命,时间较紧,必需于划按时间内完成等环境。 收到以上办事请求时当即处置用户的办事请求, 确定采用的办事 体例并给出具体的办事打算及放置。如需现场办事,在收到办事请求 后 1 个小时内,支撑职员将从距离用户比来的处所出发,以供给现场 手艺支撑,间接解除毛病。 严峻环境在 4 个小时内完成。 C)告急环境 告急环境指:用户体系不成用,营业中缀以及特殊环境。 收到以上办事请求时当即处置用户的办事请求, 确定采用的办事 体例并给出具体的办事打算及放置。 如需现场办事,在收到办事请求后,10 分钟内相应,支撑职员 专业手艺 学问共享 WORD 格局 可编纂 将从距离用户比来的处所出发以最快的时间达到, 供给现场手艺支撑。 告急环境该当在达到现场处置后 2 个小时内完成。 如在划按时间内不克不迭处理问题, 将问题品级提拔, 上报公司部分 司理及总司理,并调动各类资本,直至处理问题,处置问题时期,与 用户约定毛病时期的应急方案,包罗供给备用件应急等办法。 D) 毛病处置办事流程 专业手艺 学问共享 WORD 格局 可编纂 接到毛病办事请求 汇集充实的毛病消息,进行毛病分类 是 能否为硬件毛病? 进入设施保修流程 否 能否为通信线路问题? 是 与收集通信响应部分 和谐处理 否 能否为软件问题? 是 阐发问题并提来由理 方案 否 能否为设置装备安排问题? 是 核实设置装备安排内容,制订 响应规复方案 否 能否为操作问题? 是 提出准确操作提议 否 否 制订处理方案,指派技 术职员现场办事 问题处理? 是 是 问题处理? 否 是 能否必要第三方支撑? 否 通知第三方办事商,一路制订处理 方案,直至问题处理 按照最新问题反馈,调解解 决方案,直至问题处理 手艺职员撤退现场 天生客户办事演讲,录 入客户关系数据库 E)设施维修流程 专业手艺 学问共享 WORD 格局 可编纂 业主演讲设施毛病 启动维保法式 查抄毛病设施、开设毛病记实 记实设施型号、序列号、毛病消息等 界说毛病级别 能否必要 改换设施 是 是 能否有备品件 否 通知厂家供给备品改换 否 现场维修、升 级等 改换毛病设施 毛病设施发还厂家 毛病处理 与业主交代 6、 巡视轨制 在保修期内,我方担任供给手艺熟练维修职员和维修资料,按照 现实环境, 每个月或每个季度做一次体系全数巡视并做响应的维护保 养。 维护调养事项应包罗但不限于以下的项目: 1)为连结体系的一般运作, 对设施进行维修或改换的事情, 包罗: 供给资料、清算物料及劳务等。 专业手艺 学问共享 WORD 格局 可编纂 2)供给维修调养记实书,并将体系的运转形态消息、维护消息自 动送入收集体系中,为便利下次维护供给消息资本。 3)为连结体系的一般运作, 对设施进行洁净、 维修或改换的事情, 包罗:供给资料、清算物料及劳务等。 4)依照以下要求放置按期维护及查抄: 对所有体系设施进行例行查抄; 清算次要设施; 调试所有设施; 替代所有纷歧般的设施。 5)巡视时期的有关留意事项 1、巡视时期实时发觉非常环境,并演讲给用户,免得产生情况 影响用户的一般利用; 2、巡视时期,实时清算各根本设备和设施,特别是监控设施镜 甲等,包管其清洁,从而不影响其利用结果; 3、巡视时期,洁净、维护调养、改换设施,应提前通知用户, 获得不影响用户一般事情利用,能够进行事情时方可进行有关事情; 4、其他未尽事项有现场事情功课时确定。 7、 回访查询造访轨制 针对本项目标特殊性,我公司在工程完工后会对本项目所涉及的 体系共同售后办事职员做片面的回访查询造访, 以增强对本项目体系的全 面领会,领会体系的运转环境、体系不变脾气况、能否非常等,提前 防止,将毛病率降到了最低,从而使体系更好的运转。 专业手艺 学问共享 WORD 格局 可编纂 ? 《售后体系运转查询造访表》 项目名称 项目合同号 查询造访时间 20 年 月 日 时 分 设施利用环境 体系运转环境 体系不变脾气况 能否有非常 非常形容 办事相应答劲度 备 注 □是 □否 8、办事要求 8.1 办事礼节 ? 看待用户永久要热诚,不适劈面顶嘴,有不克不迭处理 /回覆的问题叨教上 级 ? 不要迷糊其辞,承诺了就要做到 ? 用户的需求/问题必然要解答 ? 若是本人不克不迭解答,要奉告用户给他解答的大致时间,并寻求上级的帮 专业手艺 学问共享 WORD 格局 可编纂 助 ? 学会换位思虑 8.2 现场办事 ? 东西要带齐 ? 立场规矩 ? 记住需求 ? 当真填写工单 ? 使命完成并获得用户确认后,方可分开 ? 发觉不克不迭处理的问题,必然要截图 8.3 文档办理 ? 所有需求/问题/维护都要记实 ? 所有办事职员登录日记办理体系进行日记填写,构成用户数据库记实 ? 利用 CVS 办理维护历程文档 ? 规范化操作,连续改良及更新文档 8.4 规范遵照 ? 严酷依照机房办理条例供给收集设施办事 ? 严酷恪守消息平安要求,供给平安保障办事 ? 严酷遵照办事流程,供给尺度化运维办事 8.5 用户共同要求 为了更好地办事于用户,但愿用户共同以下事项: ? 供给问题毛病的现场消息以及对事情的影响 ? 当多个问题毛病并存时,供给问题毛病的严峻度和优先级 ? 共同华惠在线进行问题毛病处置,供给响应的便以后提和需要支撑 ? 提交和确认使命工单(邮件/书面) ? 按照华惠在线供给的办事处理方案提议,取舍实施方案 ? 核查和书面确认问题和隐患实施演讲 ? 收集、设施及办事器点窜调解前,实时通知华惠在线进行功效性查抄和 测试 ? 体系补丁更新、软件装置前,实时通知华惠在线进行测试,以确保与现 专业手艺 学问共享 WORD 格局 可编纂 有产物、使用没有冲突 8.7 平安与保密 项目标平安置想和实施严酷依照国度消息平顺产物和办事的要求进行, 同时 对付参与该项目标次要职员进行了平安及保密轨制培训。 专业手艺 学问共享 WORD 格局 可编纂 1.7 优惠前提细致申明 我公司针对本项目供赐与下优惠前提: 1、 对项目中的产物供给免费三年质保,其华夏厂免费 2 年, 我公司自行付费采办原厂办事 1 年。除供给原厂商办事外,我公司配 备各专业手艺气力供给手艺支撑和办事。 2、质保期后,改换原厂备件只收采购本钱费,免收办事及人工 用度。 3、按照项目标生命周期及利用环境,操纵专业劣势,协助业主 控制和操纵最新的平安防备及智能化手艺, 并为业主免费供给升级及 体系优化设想方案,以提高体系的平安性及全体报答率。 招标人代表具名: 日期:2015 年 7 月 31 日 专业手艺 学问共享

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