售后服务
售后服务系统人力资源策略

更新时间:2020-06-29 22:18

  售后办事体系人力资本计谋_人力资本办理_经管营销_专业材料。售后办事体系人力资本计谋之钻研 胡超杰、邵挥洲 工学院工程办理退职专班 顺利大学 台南市大学路号 : 体系及船舶机电工程学系 顺利大学 台南市大学路号 摘要: 目前外资半导体设施商,在台湾次要之营业为

  售后办事体系人力资本计谋之钻研 胡超杰、邵挥洲 工学院工程办理退职专班 顺利大学 台南市大学路号 : 体系及船舶机电工程学系 顺利大学 台南市大学路号 摘要: 目前外资半导体设施商,在台湾次要之营业为发卖及售后办事。这 两项营业,凡是需具备高度之专业学问、技术及经验。对付若何预防专业 人才流失,为本文之切磋重点。比方:点窜公司轨制、健全人事轨制、建 立嘉奖轨制、完美之锻炼轨制;并操纵 仿真软件成立人力需求模子,期 使人力需求最佳化,加快相应客户需求,提高客户对劲度。 环节词:半导体,售后办事,模仿, 。 . 媒介 「办事是指一种举动,为一个顾客供给某些工作,它是透过办事传送体系 ( )来供给,供给办事所必要的设备、流程与技术」(李易谕,)。很多的 办事并不是纯粹的办事,而是产物办事组合的一部份,即连系了产物及服 务来供给给顾客。 在产物生命周期办理( )的观点中,产物开辟的历程中共可分为七个阶段: 观点构成、制订例格、原型设想、设想验证、试产验证、量产上市、客户 办事(陈承忠,)。就目前大部份在台外商的营运模式多为发卖与售后办事 等营业为大宗,在产物生命周期中凡是属于顾客关系办理( )的使用范畴, 也就是说在台半导体设施商的营业内容次要产生于观点构成、设想验证、 试产验证、量产上市、客户办事等阶段。此中又以观点构成与客户办事等 事情为首要。 「顾客关系办理是要让企业的所有部分和所有员工一路勤奋以餍足所有顾 客的需求」。「顾客关系办理是一个整合发卖、行销和售后办事的体系」( )。 优良的售后办事是提高顾客对劲度与顾客忠实度的主要要素。当代的企业 欲供给敏捷及优良的售后办事,必需片面性地整合企业内部勾当,比方上 述的发卖、行销及售后办事等。以目前台湾半导设施外商的运营模式,亦 突显出顾客关系办理的主要性。 根据美国行销协会于年提出的办事界说「纯粹发卖或共同产物发卖而供给 的各类勾当、效益或餍足。」亦即产物由原料,经由加工制形成半制品及 最终制品,再经由另一组织帮助添加附加价值,直到产物达到最终的利用 者利用。在此历程中,附与产物附加价值的组织所供给的勾当就是办事。 在台湾的半导设施外商,就是负责便是供给产物附加价值的组织脚色,负 责办事的勾当,出格是售后办事的有关范畴。也是延续产物生命周期最初 阶段的功效单元。 台湾目前的半导体财产为国度六项重点财产之一,且不断是台湾高科技发 展之首要。在半导体财产中之设厂投资本钱,约有摆布的用度用于所需主 要出产设施收入(吴欣怡,)。另一方面这些出产设施,凡是为美、欧、日 等国度所进口,其本钱十分高贵,再加上此一财产之特征为小时出产,生 产本钱高,因而衍生出半导体晶圆厂对付出产设施之质量及有关之售后服 务要求,相对付其它财产超出逾越很多。 . 钻研目标 本钻研的目标旨在会商半导体设施财产人力有余与人力断层对售后办事系 统形成之影响,及若何成立售后办事人力调派的仿真模子。估计归纳出下 列具体目标: 切磋售后办事人力有余与人力断层所衍生的问题。 切磋售后办事体系的对人力资本有余的处置对策。 操纵 仿真软件,建构人力资本需求的模子。 .半导设施商在台的停业模式 目前半导体设施外商在台湾的营运模式,大致可分为四种型态: 母公司 这类企业母公司,凡是为其总公司或原厂,正常营运总部设于外洋,并管 理其子公司及分公司。母公司为拥有施行产物生命周期所有阶段的功效组 织。如个案企业的奥地利总公司。 子公司 子公司是指必然比例以上的股份被母公司所具有或通过和谈体例遭到另一 公司现实节制的公司。以其功效性而言,不异于母公司拥有施行产物生命 周期内所有阶段。唯其所开辟之新产物,大部份须以母公司之原产物为基 础,少部份则自行研发。如个案企业的美国及日簿本公司。 分公司 很多跨国企业营业漫衍于很多国度,处置这些营业的是公司的分支机构或 从属机构,这些分支或从属机构就是所谓的分公司。它并不是本色上的公 司。由于分公司不拥有「法人」资历,不拥有「独立」的法令职位地方,不「独 立」负担民事义务。分公司的具体特性为:分公司没有本人的独立财富, 其现实拥有及利用的财富是总公司财富的一部门,列入总公司的资产欠债 表中。所有财政均归总公司办理。分公司与子公司的次要区别在于子公司 具有法人资历,能够独立负担民事义务。如个案企业的台湾、新加坡、中 国及韩国平分公司。 大部份半导体设施商多为跨国企业,营业内容多为发卖、行销及售后办事, 为总公司施行其营业的分支机构或从属机构,因而,绝大大都的在台半导 体设施商均以分公司的型态具有。 代办署理商 代办署理商与半导体设施商两者均为独立的公司,前者担任发卖及售后办事由 半导体设施商所出产之产物。后者则是产物供应者及有关手艺、资本供给 者。这两者间的营业举动纯属于两个体公司的买卖举动。 . 售后办事的主要性 半导体设施商在台湾建立机构或由代办署理商施行营业之初期,其运营模式, 正常均以发卖为主力,由发卖营业带领整个公司整系,售后办事则为辅, 特别以代办署理模式施行营业之设施商。当营业规模到达必然水准,并与顾客 群成立供应链关系后,则较为着重售后办事,以成立有关之品牌及产物形 象,维持永续之营业。 绝大部份半导体设施商,在台湾均以分公司的型态建立,此类分公司并不 拥有出产之威力,其次要营收来历,凡是以新机器设施及零组件之发卖为 主。另一方面为售后办事支出,但是因为台湾财产型态之特殊,顾客的要 求甚多且严酷,需投入大量的售后办事人力帮助顾客处理有关问题;加上 半导体设施为先辈之高科技,多数是极为新鲜之科技结晶,伴跟着的可能 是最新却不可熟的手艺,设施时常可能产生一些不成预知之非常。因而, 半导体设施商需具有大量之售后办事人力来处置机器设施一样平常产生的非常 及新设施装置之各项问题。 分析以上申明,半导体设施商售后办事之主要性,取决于: 企业永续运营,需有专精的售后办事支撑,以提高顾客对劲度及相信度。 因为设施投资颇高,相对付对所购入之设施质量及售后办事支撑要求也提 高甚多,因而顾客强烈需求设施之非常问题需及时且敏捷地被处理。 晶圆制作历程庞大,若制程中某一节点出问题,将导致将先前近百道己完 成之工序白搭,丧失本钱高。需藉由完美设施妥帖率来避免丧失,所依赖 的就是强力的售后办事。 立异科技及较不不变手艺,因而,需由售后办事来填补其有余的处所。 . 售后办事体系人力资本计谋 面对人力断层及人力有余时,半导体设施公司所应重视的应是若何留任资 深的员工及缩短新进职员之进修曲线( )使其尽速合适售后办事体系之需求。 完美的锻炼轨制 目前个案公司的锻炼模式为先以「师傅门徒制」的体例实施,再送由外洋 原厂受训,唯此种体例,发生两个问题。一是因为处置机械非常的时间常 被客户严酷节制,资深工程师实无时间教诲新进工程师。另一为原厂锻炼, 只着重在设施的操作上,未能对有关之模块及其道理做细致的讲授。因而, 对付售后办事职员锻炼上提议宜采纳下列办法: 锻炼内容 对付售后办事职员的专业锻炼,除设施的根基操作部份外,需再增强设施 中各模块运作的道理的锻炼。及设施有关制程使用根基锻炼。 新进职员锻炼 当新进售后办事职员插手公司时,应由专责锻炼单元实施完美的专业锻炼。 资深职员锻炼 在售后办事设施硬件的部份,需增强设施上各模块之进阶锻炼,如其运作 道理及理论。在客户埋怨的处置威力方面,宜增强构和威力的锻炼及其它 处理客户埋怨的威力。 健全的人事轨制 目前的人事轨制,并未对售后办事职员在公司有优良的职场规划,间接影 响到售后办事职员对将来得到方针与但愿,直接影响到售后办事职员对售 后办事的真诚。因而需有一健全的人事轨制,使成立员工明白的方针,对 员工而言会有鼓励的结果,令员工当令调解其职业性向,成长其特长;也 会对其所属组织及小我的职务具有高度的忠实度,进而留下人才。 因为售后办事的事情性子逐日均需面临客户,所蒙受的压力极大,售后服 务工程师不免蒙受会过多的顾客压力,而对职务发生厌倦感,萌发离意。 因而,轮调轨制是另一种提拔售后办事职员对事情真诚的体例。藉由转换 分歧的事情型态,以培育员工另一种特长,比方:研发的事情。 学问办理轨制 处置半导体设施的售后办事事情,售后办事职员具有有关的经验时,在解 决问题之中,可较为敏捷的处置。于处置问题时,所得到的经验,就是相 当罕见的「专业学问」。但若是没有一个完美的学问办理体系,这项罕见 的学问,则只属于或人的内隐学问( )。若何透过学问办理体系,将这些内 隐学问转换成对整个售后办事部分或企业有助益的外显学问( ),以强化售 后办事学问的传承、缩短新进工程师的培训时间及构成有用的学问、提高 事情效率。 学问办理体系也可削减资深售后办事工程师对现存「师傅门徒制」的承担, 避免新进员工对锻炼有余的埋怨。新进员工亦可藉学问办理,自我进修以 尽快进入事情范畴。 嘉奖轨制 企业内的员工以事情的劳动,来换取企业的薪资报答。企业除了秉持同工 同酬的轨制外,对付有威力的人在当令赐与分外的嘉奖,这对付员工有相 当的鼓励感化。在这刺激下,员工会阐扬其潜能,到达事情的需求。如前 面章节所言,半导体设施常会碰到前所未见的非常,能处理这类非常的工 程师,必有其奇特的专业学问与果断威力。对此类拥有立异处理问题的方 式及自动的思虑模式,企业应多加激励,以引发工程师立异的思虑,添加 他们在企业内的被认同感及自我成绩感。 嘉奖轨制的另一项功效是推进工程师将自我的内隐学问转换为对组织或企 业无益之外显学问的优良机制。 . 个案公司简介 营运模式 个案企业为一跨国企业,目前总公司设于奥地利,在美国及日本设有子公 司,以及在台湾、新加坡、韩国和中国设有分公司。其在台湾初期的营业 是由代办署理商担任,于年时正式建立台湾分公司至今。 停业规模 目前半导晶圆化学蚀刻制程设施品种,依每次可处置晶圆的数量及化学液 供应体例,粗略可分为多片晶圆制程( )设施,如 、 等设施,其制程为 整批晶圆同时进行加工,晶圆采用浸泡于化学液或是喷洒化学液的体例加 工;另一为单晶圆制程( )设施,其每道制程只加工单一晶圆,化学液采 用喷洒体例对晶圆如工。 出产 的厂商如、、、等。出产 的厂商有、、等。出产单晶圆制程设施的 厂商有、、、等。年各家化学蚀刻设施商的市场拥有率如图一,个案公司 的市场率为。 图一 各家化学蚀刻设施市占率统计 产物内容 该企业的次要产物为半导体单晶圆化学蚀刻设施( ) ,其使用多集中在 半导体晶圆制程之后段(, ),约占全体化学蚀刻制程的。 产物的次要使用范畴如下: 洗净():如 、 (含、 、 ) 晶背蚀刻及洗净( ) 、 硅晶圆蚀刻( ) 、 、 其它() . 个案台湾分公司之人力资本问题 个案公司售后办事职员一样平常次要事情内容包罗一样平常的设施非常解除()、设 备的连续性改善( )、新进机器设施的装置()及小时德律风待命()办事。 售后办事人力资本有余 年该公司之设施在全世界的漫衍情况如图二。台湾分公司的设施数约占全 企业的。 250 200 150 100 50 0 歐洲 美國 台灣 中國 新加坡 韓國 日本 图二 个案公司各子分公司所担任设施数统计 說備數(台) 再比力同样附属亚太区之台湾、新加坡、中国及韩国之分公司所担任之设 备数量与售后办事职员数,如图三。各分公司的设施数与售后办事人数比, 台湾为,新加坡为,中国为,韩国为。台湾的设施职员比值约略为其它国 家的倍。由上列之数据可证实台湾区之售后办事职员较其它国度有较大的 营业承担及人力资本上的有余。 設備數(台) 售後服務人數(人) 250 200 150 100 50 0 台灣 中國 新加坡 韓國 30 25 20 15 10 5 0 日本 設備數 售後服務人數 图三 个案亚太区子分公司发卖设施数与售后办事人数统计 售后办事人力资本断层 现行次要的售后办事体系的组织架构为协理、司理、组长、工程师所构成。 顾客端售后办事事情次要施行者为组长及工程师。台湾分公司的售后办事 职员的人数及资格统计如表一。 表一 台湾分公司售后办事人数与资格统计 职称 人数 资格 组长 年 资深工程师 年 工程师 年或以 下 顾客端售后办事组织中,具丰年摆布资格之售后办事工程师占了整个售后 办事系同一半以上,在职员资格上发生了断层,出格是在资深工程师与工 程师间。在人力有余及经验不敷的情况下,资深工程师及组长除了处置本 身所担任事情,尚须帮助资浅工程师处置非常,亦或身兼「师傅」率领新 进工程师。 衍生问题 由于售后办事人力资本有余及断层所衍生出之负面问题可由下列几个构面 来会商: 专业手艺及学问 新型的半导体出产设施,所利用的手艺均是极为新鲜的科技,以个案公司 吋的产物为例,由第一部机械出厂到产物成熟不变期,约略必要年时间, 因而在这段时间常会碰到一些无奈预知的问题,假若处置问题的售后办事 工程师,不拥有有关的专业手艺及学问,时常在处理问题时,会有无从着 手的情况,导致无奈及时处理问题,而惹起客户埋怨。因而,售后办事出 现人力断层时,因为资格浅之工程师,可能专业手艺及学问的有余,处置 问题费时,易导致顾客对劲度低落。 工时过长 如前所述,新型半导体设施,常会碰到一些从未产生过的问题,在资浅的 工程师无奈处置下,便需由资深的工程师帮助处置,再加上问题的庞大度, 往往处理问题时耗时甚久,经常耗时小时。因而资深工程师的事情负荷、 工时超长及无奈一般休假是常有之事。另一方面,半导体晶圆厂的设施投 资用度昂扬,为到达尽速收受接受设施的本钱,晶圆对设施投资时的下单时间 都极为火急,约为个月,受影响的是新机于顾客真个一般装机时间将蒙受 到压缩。如斯,在装机时程缩短及人力未添加下,现有职员势必添加工时, 才可到达准期交机之要求。 师傅门徒制 资深工程师与新进工程师在手艺传承的历程中,目前采纳的体例仍以保守 的「师傅门徒制」,因为有关手艺及学问上的差别,易导致沟通上的搅扰, 加上处置设施非常问题时,所面对的是问题的庞大度,另一是顾客要求立 即处理问题的时间压迫,资深工程师并无足够的时间教诲资浅工程师,对 于资浅工程师的锻炼上,无奈透过现实的设施非常处置累积有关的专业技 术及实战经验。 人事轨制 现今的半导体设施厂商多数为外商,因而大部的高阶办理层级多属于原厂 之外国人所负责。办理阶级的职务相对较少,工程师向上成长的机遇受限。 其次,工程师在看到本身前景有望可期之下,可能取舍去职以寻求更上一 层的成长。如斯轮回下,将会导致人力的断层及有余的环境。 . 人力资本需求模仿 以手艺使用的条理可将仿真概略分为功效、功课与计谋等三种条理。功效 条理的仿真,是支使用计较机体系的图形或动画界面功效,来展现主题的 机能与运作征象。功课条理的仿真,以阐发各类运作中或新设想体系之作 业法式、单位间互动关系为主,此条理的仿真亦称为体系仿真( ) (刘宾阳,)。 本钻研则是操纵 仿真售后办事体系中的顾客端设施非常频次、售后办事 职员处置非常耗用时间及售后办事职员人力调派之间的彼此关系,用以分 析售后办事体系的人力资本利用率。再藉由及 阐发最佳的人力资天职派方 式。 个案公司目前的售后办事体系依地区漫衍,可分为新竹及台南两个团队。 本钻研的仿真方针将以台南团队为例。 材料网络 将所网络的售后办事材料,诸如:设施非常频次、非常解除耗用时间与异 常设施品种等数据操纵 的 阐发各项材料的统计漫衍情况。 人力资本 根据售后办事职员数量及具有处置设施非常威力,将其分类如表二。 表二 台南团队售后办事职员分类 职员类种别 人数 组长 资深工程师 工程师 总计 人 可处置设施异 常品种 种 设施非常品种与毛病解除时间 根据设施非常的情况及毛病解除耗用时间,可大致将非常毛病分为四大类。 如表三所示。 表三 设施非常品种及顾客群设施数量与品种统计 设施 毛病解除 非常 说 明 耗用时间 品种 硬设施调校方面的问题,比方:设施调 校的位置偏移、传感器()未作动或误动 约小时 作…等 主要硬设施毛病或软件问题形成的异 常,导致局部的硬设施无奈一般运作, 可藉由功效将非常的模块停用,仍可维 约小时 持全体设施连续运作。比方:设施主要 模块毛病,可透过调校规复一般,凡是 亦需改换整机。 次要硬设施毛病或软件无奈开机的异 >小时 常,导致全体设施无奈运作。比方:设 备内的单一模块毛病,且可能无奈透过 调校规复一般,凡是需改换整机。 顾客端操作利用上的问题,可藉由德律风 约分 沟通帮助顾客处理问题。 设施非常有关统计材料 网络近期三个月的售后办事案例,操纵 的 阐发各项材料的统计漫衍情况。 比方逐日的设施非常数量、非常品种漫衍、毛病非常解除耗用时间、需更 换整机比率…等。各项统计材料如表四。 表四 设施非常有关统计 统计项目 机率漫衍种 机率函数 类( ) 逐日设施非常总 数 () 台 非常设 备品种 漫衍 百分率 设施异 常毛病 解除耗 用时间 需改换 整机机 率 () 小时 () 小时 () 小时 () 分 百分率 仿真模子成立 模子的成立步调: 阐发及成立目前售后办事的事情流程。 网络售后办事事情流程之有关统计数据及利用 阐发数据。 将上述之统计数据输入中的各个有关数据模块( ),以及成立各数据模块间 的彼此逻辑关系。 模子测试、除错及验证。 操纵及 切磋售后办事体系人力资本最佳化。 模子验证 操纵初始之售后办事人力资本设置装备安排及有关之统计数据,施行仿真。将最终 之模仿成果与现实之售后办事职员事情时间比拟较。售后办事职员逐日加 班时间约为小时,根据模子施行日之仿真成果显示组长之利用率()为, 而 资深工程师利用率为,两者换算成逐日之事情时间别离约为小时(小时日* 小时及小时日*小时)。因而,鉴定此模子是可接管的。 人力资本计谋钻研 针对售后办事人力布局之调解、低落职员利用率、提拔新进职员进修速度 与当机械设施日愈添加时,若何调解人力资本做为钻研切磋的重点。大家 力资本计谋好坏之鉴定根据为职员利用率及人力总本钱收入。 初始前提 利用与目前现实的人力资本设置装备安排,施行仿真。模仿制约前提为资本()组长, 资深工程师,工程师 提拔新进职员进修速度及专业技术 新进或资浅的工程师,因为经验与专业学问的有余,在处置设施非常是常 需花费较多的时间,操纵恰当的教诲锻炼轨制,提高资浅工程师的进修速 率及专业技术,藉以低落模仿前提中事情时间因子()。预估透过专业锻炼, 可低落事情时间因子约。 调解人力资本设置装备安排 切磋人力总本钱与初始前提相较时变迁不大时,能否有其它最佳的人力配 置方案。 低落职员利用率(削减加班时间) 因组长需担任部份的办理职务,若是将事情时间全数使用于客户端,可能 组织办理大将形成问题。这此切磋低落组长利用率(),避免加班的环境降 低加班时数,使其利用率≦,寻找最佳人力资本设置装备安排与本钱收入。 机械设施添加时, 设施非常案件添加 跟着客户端机械设施的添加,逐日的设施非常案件,预估将日益添加,分 析添加每的案件各为、及件时的人力设置装备安排及本钱收入。 阐发模仿成果 分析上列之各个情况之模仿成果如表五所示。 表五 人力资本计谋模仿成果 职员利用率 人力设置装备安排 可行方案 资 最低人 资 人力资本 模仿制约前提() 深 工 力总成 深工 计谋 组 组 工 程 本(元) 工 程 长 长 程师 程师 师 师 组长 初始前提 资深工程师 工程师 提拔新进 , * 职员进修 , 速度及专 , 业技术 调解人力 资本设置装备安排 人力本钱≦ 且 资深工程师与工 程师别离最多可 增人 组长利用率≦ 组长利用率≦ 组长利用率≦与 低落职员 利用率 (削减加 班时间) 资深工程师利用 率≦ 组长利用率≦与 资深工程师利用 率≧ 组长利用率≦与 资深工程师利用 率≧ 机械设施 非常案件添加件 添加时, 非常案件添加件 设施非常 案件增 加。且组 非常案件添加件 长的利用 率≦ 无最佳 解 无最佳 解 *工程师处置非常的事情时间因子为,为 总结人力资本模仿的成果,可获得下列重点: 「调解人力资本设置装备安排」方案:在近况的事情负荷时,添加位资深工师,使 人力设置装备安排成为组长位、资深工程师位与工程师位,可到达人力本钱最低, 且大家员利用率约为。提议采用此方案做为现况之人力设置装备安排。 「提拔新进职员进修速度及专业技术」方案:在维持现有人力设置装备安排情况下, 虽可低落人力总本钱及工程师的事情时间,唯组长及资深工程师之事情时 间仍无奈无效的限低。 「低落职员利用率(削减加班时间)」方案:人力设置装备安排采纳组长位、资深 工程师位与工程师位为最佳方案,同时各种职员利用率约为。 根据目前客户建厂进度,预估未来逐日的设施非常案件将添加件,此时人 力设置装备安排需到达组长位、资深工程师位与工程师位,方可使职员利用率约为。 . 结论 透过以上的仿真与阐发,操纵 软件,可进行人力设置装备安排的阐发、人力总成 本的评估与预测将来事情负荷。将可做为人力资本计谋制订的辅助利器。 当企业面对人力资本有余与断层时,提议可采用下列计谋: 「从头审查现有的人力资本设置装备安排能否正当」:人力资本的过渡操纵,凡是 导致员工士气不振,更接影响售后办事的客户对劲度。本钻研的模仿成果 显示,正当无效的从头调解人力资本,可使得人力资本避免过渡操纵及降 低人力本钱。 「强化新进员工的教诲锻炼及恰当调解人力资本设置装备安排」:操纵完美的教诲 锻炼轨制可缩短新进员工的进修曲线,到达低落职员利用率及人力本钱的 目标。若辅以恰当的人力资产设置装备安排,更可大幅地低落。 「预测将来人力资本需求」:办理者需预测及规划将来人力资本需求,避 免因人力资本问题衍生营业上的丧失。操纵人力资本需求模仿,可先行验 证将来营业的每日添加或削减时人力资本的利用率、设置装备安排及本钱。 . ?考文献 李易谕,(),功课办理,沧海书局,台北,。 陈承忠,(),企业侏儒脊椎,博志文化,台北,。 吴欣怡,(),环球吋晶圆厂投资现况,工业手艺钻研院旧事。 刘宾阳,(),功课钻研,三民书局,台北。 , , (): , . ’, .

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